Турагентства TUI показывают наилучший результат по качеству обслуживания клиентов

12-11-2014

Турагентства TUI заняли первое место в рейтинге розничных сетей по уровню качества обслуживания клиентов. Оценка сервиса по системе «Тайный покупатель» в очередной раз подтвердила высокое качество сервиса, оказываемого турагентами TUI. На всех этапах работы с клиентом TUI привносит европейские стандарты обслуживания. TUI – первая туристическая компания в России , которая внедрила и активно использует программу «Тайный покупатель» для стимулирования качественной работы сотрудников турагентств. Оценка уровня работы персонала проводится ежеквартально, начиная с 2010 года. «Тайные покупатели» оценивают уровень сервиса с помощью специальной анкеты, включающей более 80 параметров. Возраст «тайных покупателей» может быть разным: от 25 до 52 лет. Социально-демографический портрет полностью соответствует клиентской аудитории TUI. «Тайный покупатель» регулярно проверяет более 500 турагентств TUI, расположенных по всей России. Программа дает возможность не только оценить работу персонала и наметить направления развития, но и позволяет проводить анализ эффективности бизнес-процессов в разрезе качества обслуживания клиентов. На основе результатов «тайного покупателя» TUI оперативно разрабатывает, внедряет и контролирует мероприятия по улучшению сервиса и выстраивает процесс обучения персонала. «Тайный покупатель» - это также эффективный инструмент повышения мотивации сотрудников. Сервис компании TUI высоко оценивается большинством клиентов. Турагентства TUI регулярно показывают наилучшие среди конкурентов результаты, набирая в совокупности 80-90% по стобальной шкале. Стоит отметить стабильность уровня качества услуг TUI, в то время как показатели сетей других брендов могут колебаться в течение года. Кроме того, по целому ряду параметров TUI является безоговорочным лидером, демонстрируя 100% результат. Например, по внутреннему и внешнему оформлению офиса, грамотной презентации тура, точному выявлению потребностей туриста, работе с возражениями клиента. Последнее свидетельствует о высокой стрессоустойчивости турагентов TUI в любых рыночных условиях. Программа «Тайный покупатель» способствует развитию профессионализма и клиентоориентированности сотрудников. TUI планирует продолжить использовать этот инструмент для дальнейшего развития. Комментирует директор по маркетингу и продажам TUI Россия Ивор Вукелик: - Самое важное для сети TUI - это высокий профессиональный уровень менеджеров и отличный клиентский сервис. На российском рынке мы внедряем высокие стандарты качества обслуживания клиентов, которые сложились за несколько десятилетий успешной работы TUI в Европе. Обратившись в TUI, клиент должен быть уверен, что получит качественный сервис на высоком уровне. Поэтому мы вкладываем очень много усилий в повышение профессионализма менеджеров турагентств, работающих под брендом TUI. Это ежемесячные семинары и тренинги, обучающие выездные инфотуры, тестирование и аттестация персонала онлайн и офлайн. Для нас очень важно контролировать уровень предоставляемого сервиса. «Тайные покупатели» оценивают в комплексе все составляющие работы с клиентом. Учитывается не только знание турпродукта, но и коммуникативные навыки: улыбался ли турагент, как он приветствовал клиента и прощался с ним, как реагировал на просьбы, решал поставленные задачи и прочее.