TUI: программа «Тайный покупатель» позволила повысить качество сервиса

16-07-2012

Туристическая компания TUI начала применять программу «Тайный покупатель» в 2010 году, сразу после выхода туроператора на российский рынок. Данный инструмент является одним из приоритетных в маркетинговой стратегии компании. За два года с помощью программы TUI удалось добиться роста качества обслуживания клиентов на 27%. Программу «Тайный покупатель» поддерживают более 280 собственных и франчайзинговых офисов TUI, расположенных по всей России . Турагентства, показавшие наилучшие результаты в соблюдении стандартов обслуживания, поощряются согласно мотивационной программе. «Тайный покупатель» решает целый спектр задач. Услуга дает возможность не только оценить работу персонала и наметить направления развития, но и позволяет проводить анализ эффективности бизнес-процессов в разрезе качества обслуживания клиентов. На основе результатов «тайного покупателя» туркомпания оперативно разрабатывает, внедряет и контролирует мероприятия по улучшению сервиса и выстраивает процесс обучения персонала. «Тайный покупатель» - это также эффективный инструмент повышения мотивации сотрудников. В совокупности эти аспекты напрямую влияют на рост объема продаж. Оценку качества обслуживания персонала «тайные покупатели» проводят при помощи специальной анкеты TUI, которая включает 81 параметр. Возраст исследователей может быть разным: от 25 до 52 лет. Социально-демографический портрет полностью соответствует клиентской аудитории TUI. Оценка офисов продаж TUI проводится ежеквартально, на регулярной основе. Такая периодичность дает возможность своевременно отслеживать динамику. На сегодняшний день сервис компании TUI высоко оценивается большинством клиентов. Программа «Тайный покупатель» способствует развитию профессиональных умений и клиентоориентированности сотрудников. TUI планирует продолжить использовать этот инструмент для дальнейшего развития.