Форум «Випсервис»: тенденции, итоги и прогнозы российского рынка бизнес-тревел

25-12-2015

Буквально несколько лет назад в большинстве российских компаний бытовало мнение, что опыта работы отдела закупок вполне достаточно для организации деловых поездок, ведь бизнес-тревел — это всего лишь товар, который можно купить. И, несмотря на то, что профессия тревел-менеджера до сих пор часто остается недооцененной, ее потенциал сегодня очевиден уже многим. Компания «Випсервис» снова собрала корпоративных клиентов и других участников отрасли, чтобы на II Форуме продолжить открытую весной дискуссию о меняющейся роли специалистов в сфере делового туризма. Мероприятие состоялось 25 ноября в отеле «Балчуг Кемпински Москва ». Эксперты и гости также обсудили технологическое будущее индустрии, перспективы развития российской авиаотрасли и специфику взаимодействия закупщиков бизнес-тревел услуг с отелями и ТМС. «С каждым годом обязанности тревел-менеджера расширяются и эволюционируют, — открыла первую сессию Форума директор по продажам pepExpress Элла Аратюнян. — Сегодня это не просто планировщик командировки, но финансист, аналитик и руководитель в одном лице». Специалисты в области делового туризма несут ответственность за значительные статьи расходов компании, они готовят встречи, которые приносят доход, а их организаторские навыки, опыт ведения переговоров и предлагаемые технологические новшества экономят корпорации сотни тысяч в год! Это очевидное смещение вектора от операционной и логистической деятельности в сторону стратегических задач подтвердил и интерактивный опрос, проведенный прямо во время Форума при поддержке генерального партнера мероприятия — компании Sabre, ведущего поставщика технологий для мировой индустрии туризма и путешествий. Так, преобладающее большинство корпоративных покупателей, принимавших участие в исследовании, отметили, что регулярно анализируют потребности деловых путешественников и стараются предложить им новые сервисы и решения для улучшения качества обслуживания в командировке. Хотя больше всего времени в работе тревел-менеджера занимает все же не коммуникация с внутренними клиентами, но взаимодействие с поставщиками и ведение контрактов. Серьезное внимание также уделяется анализу данных о поездках для контроля исполнения и, в случае необходимости, корректировки тревел-программы. При этом именно показатели compliance (фактов соблюдения/нарушения тревел-политики) является ключевым KPI для большинства российских корпоративных клиентов. Среди других параметров эффективности тревел-программы отслеживаются объемы сэкономленных средств и динамика стоимости услуг. Несмотря на растущую популярность прямых контрактов с поставщиками и развитие онлайн-сервисов, ТМС по-прежнему остаются для тревел-менеджеров не только главным поставщиком услуг, но и источником квалифицированной информации. Так, около 40% респондентов отметили, что регулярно консультируются с обслуживающим агентством на предмет внедрения новых технологических решений. При этом лидирующую позицию среди всех IT-разработок на российском рынке занимают онлайн-системы бронирования для сотрудников — им отдали свой голос около 40% участников интерактивного опроса. Не меньшей популярностью среди тревел-менеджеров пользуются решения для контроля compliance, а вот внедрение мобильных технологий в сфере тревел, судя по результатам исследования, пока не входит в планы российских корпораций. Управляющий партнер корпоративного бизнеса компании «Випсервис» Анна Кузнецова отметила, что именно технологии, и в частности — онлайн, открывают сегодня для компаний важнейшие возможности для оптимизации бизнес-процессов. «Хотя о стопроцентной работе в онлайне на российском рынке пока не может быть и речи, — ведь та же гостиничная база представлена в электронных системах максимум на 30% — имеющихся объемов контента вполне достаточно и для упрощения работы тревел-менеджера, и для сокращение затрат», — отметила эксперт. О собственной онлайн-платформе компании «Випсервис» — системе «Портбилет» — на Форуме рассказал аналитик департамента разработки интернет-проектов Андрей Гончаров. «Исторически онлайны строились от продажи авиабилетов. Пользователь покупал билет, а к нему дополнительный „пакет услуг“ — гостиницу, трансфер, страховку и так далее. Мы же приняли решение изменить концепцию системы», — заявил эксперт. По мнению разработчиков платформы «Портбилет», современный OBT должен строиться вокруг личного кабинета с возможностью персонифицированных настроек под роль конкретного пользователя и его задачи. «Наша система получила широкие возможности кастомизации — то есть интерфейс, отчетность, формат документов и другие параметры будут настраиваться под нужны клиента, его индивидуальные потребности, личный профиль и модели покупательского поведения», — добавил г-н Гончаров. Участники Форума отметили, что подобные персонифицированные разработки в последнее время становятся настоящим трендом рынка делового туризма. Они позволяют не только улучшить опыт делового путешественника, но и выполнить задачи тревел-программы. Однако, несмотря на серьезный шаг вперед в развитии онлайн-продуктов, будущее не только за ними. Анна Кузнецова отметила, что международный опыт свидетельствует о по-прежнему высоком интересе корпоративного сегмента к традиционной модели обслуживания — когда запросы полностью обрабатываются на стороне ТМС. «Даже в США , на самом продвинутом онлайн-рынке, уровень использования OBT сегодня не превышает 50%. Поэтому мы можем говорить о том, что классическое обслуживание через профессионального агента было, есть и будет, и это стимулирует нас как ТМС параллельно с онлайном инвестировать в развитие оффлайновых технологий», — уточнила эксперт. Г-жа Кузнецова рассказала гостям Форума, что не так давно в компании «Вип Корпорейт Тревел» произошла смена GDS платформы. Выбор поставщика проходил на тендерной основе, и требования к уровню технологий и сервиса были крайне высокими. «Клиенты должны получать от нас как от ТМС только достоверные сведения о наличии мест и тарифах. При этом информация должна поступать не только в полном объеме, но и по правилам тревел-политики. Мы хотим, чтобы стоимость любой услуги была прозрачной, и в итоге мы получали понятные закрывающие документы. Сервис должен быть быстрым и стабильным. В тендере победила компания Sabre», — рассказала эксперт, передавая слово руководителю департамента стратегического развития и онлайн бизнеса Sabre Travel Network Александру Шерстюкову. По словам Александра, со времени начала сотрудничества с холдингом «Випсервис» в 2013 году была проведена огромная работа: «Ведь замена одной GDS на другую ничего не решает — мы говорим о комплексной задаче оптимизации бизнес-процессов на стороне ТМС в целях сокращения времени и себестоимости обслуживания корпоративных клиентов». В настоящее время компания Sabre готова предложить полный портфель продуктов, применимых на всех этапах организации командировки. Так, приложение Clipboard позволяет в считанные секунды адаптировать профессиональный контент к стандартным обозначениям городов, аэропортов и авиакомпаний и сформировать клиенту понятное русифицированное предложение. А модуль Sabre Profiles хранит связанные данные по деловым путешественникам и компании, освобождая агентов от необходимости вручную набирать фамилию, паспортные и иные обязательные данные пассажира, не только минимизируя время обслуживания, но и вероятность ошибок. Специальный продукт создан компанией Sabre и для контроля соблюдения тревел-политики — благодаря ему все бронирования будут происходить строго в рамках корпоративных правил. А использование мобильного приложения по управлению поездками TripCase позволяет тревел-менеджерам и деловым путешественникам получать любую информацию о командировке в режиме реального времени. Эксперт рассказал и об актуальном в текущей нестабильной геополитической ситуации продукте Traveler Security: с его помощью буквально в считанные секунды можно точно установить, где находится сотрудник той или иной компании. «Зачем мы так подробно рассказываем про GDS? Мы хотим объяснить, что мы делаем для того, чтобы оптимизировать наши внутренние процессы, ведь от этого напрямую зависит стоимость обслуживания. И понимаем, что эти процессы необходимо роботизировать. В Sabre это происходит по индивидуальным правилам — это и привлекло нашу компанию. Мы постоянно анализируем недостатки в своей работе и пришли к выводу, что все они сводятся к человеческому фактору, риски которого благодаря работе с Sabre сводятся не нет», — подвела итог «технологической сессии» Анна Кузнецова. Ситуацию в авиационной отрасли обсудили на панельной дискуссии приглашенные эксперты, среди которых были региональный представитель Lufthansa в России Сильке Вобкен, первый заместитель генерального директора Группы компаний S7 Антон Еремин и начальник отдела по работе с корпоративными клиентами авиакомпании «Аэрофлот» Анастасия Шальнова. «Прошедший год был крайне тяжелым для авиакомпаний и туристической отрасли в целом, — открыл сессию ее модератор, начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA в России Владимир Проскурин. — Около 4 млн пассажиров отрасль потеряла только из-за санкций, а ведь были еще скачки валютного курса на фоне стабильных цен на авиабилеты, уход „Трансаэро“, лишивший агентов возможности продавать дешевые авиабилеты, Египет , Турция ... Поэтому, когда перевозчики меняют те или иные условия коммерческой работы, — поверьте, они делают это не от хорошей жизни». Комментируя непопулярные в сегменте делового туризма решения авиаперевозчиков об отмене прямого эквайринга или введении дополнительных сборов, Антон Еремин заметил, что «авиакомпании не готовы платить за те ценности, которые не являются для них ключевыми, — например, за GDS». И поэтому такого рода расходы «переносятся на агента или конечного потребителя». А г-жа Вобкен добавила, что «быть быстрее и эффективнее, и в первую очередь, с экономической точки зрения, авиакомпании подталкивают множество внешних и внутренних процессов, среди которых — и высокая конкуренция в отрасли». «Да, модели дистрибуции меняются, и мы говорим об этом открыто. Мы не против GDS. Но хотим развивать новые каналы продаж, в том числе — прямые», — прокомментировала эксперт. При этом Сильке уточнила, что, несмотря на «возможно, один из самых сложных в истории российской авиаотрасли периодов», группа компаний Lufthansa по-прежнему рассматривает этот регион как один из перспективных — «мы планируем остаться на этом рынке надолго». А г-жа Шальнова, несмотря на кризисные явления в экономике, отметила в уходящем году даже рост корпоративных продаж «Аэрофлота». «Это произошло как за счет увеличения объема уже имеющихся клиентов, так и привлечения новых», — прокомментировала эксперт. При этом она уточнила, что рост объемов закупок и выполнение обязательств перед авиакомпанией достижимо для корпорации только в случае централизации тревела. «Однако во многих российских компаниях до сих пор отмечается крайне низкий уровень коммуникации между головным офисом и дочерними компаниями, а тревел-политика носит лишь рекомендательный характер. Часто выбор перелёта делается в пользу самого дешевого предложения на момент бронирования, а не развития стратегических отношений с поставщиком. Отсюда мы получаем невыполнение обязательств перед перевозчиком по объемам закупок», — констатировала спикер. Все участники панельной дискуссии согласились, что в 2016 году стоит ожидать роста тарифов. «Этого не происходило очень долго, но теперь мы, безусловно, будем наблюдать рост, — рассказал г-н Еремин. — Почему ушла авиакомпания „Трансаэро“? Было нарушено базовое правило — перевозка не должна продаваться дешевле себестоимости. Сейчас рынок „устаканивается“ в районе адекватных цен. Другой вопрос — насколько авиакомпании могут управлять своей себестоимостью, в том числе — в части дистрибуции». Анна Кузнецова задала экспертам вопрос, что будет с направлениями, оставшимися после ухода с российского рынка «Трансаэро» и целого ряда зарубежных авиакомпаний. Хватит ли у оставшихся игроков мощностей для перевозки? «Авиакомпании ушли не просто так, — прокомментировала Анастасия Шальнова. — Это решение было связано с падением пассажиропотока. Освободившиеся маршруты, безусловно, будут перераспределены, исходя из потребностей рынка». Эксперты подчеркнули, что монополии в отрасли не будет, но даже монополист не может «играть» вне правил отрасли. Поэтому корпоративным покупателям не стоит бояться «безграничного повышения цен»: рост будет происходить только из-за реалий рынка и валютного курса. Тема ценообразования была озвучена и в рамках гостиничной сессии. Директор по продажам Accor Hotels в России Антон Коронелли отметил, что корпоративному заказчику необходимо определиться с критериями выбора средства размещения. «Что для вас важно — просто получить низкий тариф или, помимо этого, набор дополнительных опций типа LRA, отсрочки платежа и так далее? Эти факторы напрямую влияют на стоимость гостиничного номера», — рассказал эксперт. При этом он подчеркнул, что отели «не стремятся любой ценой работать с клиентом напрямую. Наоборот, работа через ТМС помогает консолидировать объемы, а это будет важнейшим рычагом клиента на переговорах. К тому же именно агентство предоставляет клиенту весь комплекс дополнительных услуг, которые важны корпоративному сегменту, от круглосуточного обслуживания и кредитной линии до сбора статистики». Г-н Коронелли уточнил, что группа Accor Hotels работает с ТМС без агентской комиссии: «К этому нас подвела мировая практика — клиент должен понимать, кому и за что он платит». Участники панельной дискуссии также обсудили актуальную для российского рынка проблему отсрочки платежей. «Кто должен предоставлять кредитную линию? По мнению агентств, конечные поставщики услуг, в том числе — отели, также должны разделить кредитное бремя», — отметила модератор сессии Эльвира Тарасенко, директор по развитию в России и СНГ Interstate Hotels & Resorts. Сергей Иванов, заместитель генерального менеджера Hilton Leningradskaya, сказал, что отели в принципе готовы предоставлять клиентам отсрочку платежа, «если запрос идет не за два дня до заезда и не за 30 минут до начала мероприятия». При этом гостиница в обязательном порядке проверяет финансовые гарантии на стороне клиента. «На следующем Форуме, запланированном на 25 марта 2016 года, главной темой будут финансы, — поделилась планами на будущее Анна Кузнецова. — Предстоящее изменение коммерческих условий рынка с 1 января 2016 года, ограничение кредитных ресурсов банков, крайне ограниченное применение платежных инструментов, угрозы банкротств участников рынка и риски неплатежей — вот новая-старая парадигма бизнес-тревел в России».