Развитие въездного туризма в России: не лучше ли начать с сервиса?

02-12-2014

Слово "санкции" в этом сезоне стало одним из наиболее часто употребляемых. В этом, разумеется, нет ничего удивительного, если учитывать актуальную политическую ситуацию. Удивляет скорее трактовка последствий наложения санкций для российской туриндустрии. Глава Москомтуризма Сергей Шпилько на выставке WTN в Лондоне заявляет, что значительного влияния на туризм нашей страны не оказано. Он также отмечает дискомфорт из-за колебаний курса валют, но вновь возвращается к мажорной ноте повествования, добавляя, что падение рубля делает туры в Россию для иностранцев дешевле. Тут, казалось бы, все облегченно выдохнули. Однако цифры и факты вынуждают скептически относиться к отчету Шпилько: количество туристов из Европы снизилось на 20-30%, согласно вице-президенту Ассоциации туроператоров России. При этом нельзя не заметить увеличения числа гостей из восточных стран. Причем лидирующую позицию в этом потоке заняли граждане КНР. И поездка на утреннем понедельничном "Сапсане" окончательно развеет все возможные сомнения. Туристы из Китая действительно спасают ситуацию в нашем туристическом бизнесе. В таком случае, важно сделать их посещение максимально комфортным. На сегодняшний день в Санкт-Петербурге ни один из отелей не обладает статусом China Friendly. Конечно, невозможно в одночасье подстроиться под все культурные особенности Поднебесной – закупить пару тысяч чайных наборов, овладеть в совершенстве традиционной кухней и вкрутить во всех номерах розетки с принятым в КНР стандартом разъема. Но, в первую очередь, стоит заняться преодолением языкового барьера. Даже с этим у нас пока не торопятся. В кругах представителей сферы обслуживания было озвучено мнение, что китайцам проще выучить русский язык, чем россиянам заговорить по-китайски. После разговора с сотрудниками Корпоративного университета ОАО "РЖД" возникает впечатление, что это действительно так. В организации обучают языку исключительно менеджеров среднего и высшего звеньев. А как же быть простым проводникам, которые как раз и берут на себя главный и массовый «удар» в работе с китайскими туристами? Именно проводники решают повседневные задачи разного толка, которые им задают пассажиры, будь то зарядка электроприборов, места для курения или же закуски-напитки. Да прибудет с ними сила и да поможет им язык жестов, видимо. Потому как понять китайца, изъясняющегося на английском – задача весьма сложная даже для "нэйтив инглиш-спикеров". Виной тому повышенная скорость и сомнительная четкость произношения жителей КНР. Есть и другой не менее яркий пример выдающейся недальновидности работников профильной сферы. Служащий одного из известных петербургских отелей в ходе выставки INWETEX – CIS TRAVEL MARKET высказал мнение своего руководства. И мнение это заключается в следующем: "Мы не будем обучать персонал китайскому языку, у нас пока нет китайских туристов". А ведь вряд ли самое удобное время для этого появится тогда, когда прибудет множество гостей из Поднебесной. С другой стороны, сотрудникам турецких отелей предложили выучить русский язык только сейчас. Правда, там и без такого предложения от Ростуризма проблем с общением у наших соотечественников давно не возникает. Отмечен и низкий уровень "возвращаемости" иностранных туристов в Россию, в том числе и в Санкт-Петербург. Перспективы улучшения данной ситуации неоднократно оглашались самыми разными экспертами. Особое внимание было решено уделить рекламе крупных городов в зарубежных аэропортах, создать благоприятный имидж России как принимающей страны на крупных выставках. Уже объявлен электронный аукцион по поиску подрядчика для размещения рекламы Петербурга на бортах лондонского такси. Только принесет ли масштабная рекламная акция желаемые результаты? Количество разовых посещений северной столицы, пожалуй, вырастет. Но столь необходимая "возвращаемость" останется на том же уровне. Дело в том, что сначала нужно повысить уровень обслуживания, способствовать облегчению культурного диалога с иностранцами. А затем вкладывать крупные суммы в международный PR. Пока же мы лечим одно и калечим другое. Впрочем, не будем ставить крест на позитивных метаморфозах в российском турбизнесе. Есть шанс, что знающие люди вовремя заметят свои ошибки и структурируют подход к их исправлению.