Отзыв на Hacienda Xcanatun 5

Я нашел время, чтобы написать это подробное письмо, потому что мы недавно останавливались в вашем отеле, и впечатления были очень разочаровывающими. Я предоставляю вам подробную информацию, поскольку надеюсь, что это письмо даст вам четкое представление о том, что испытывает гость.

Учитывая количество вопросов и проблем, подозреваю, что многие гости сталкиваются с аналогичными проблемами. Поскольку другие решили не тратить время на то, чтобы написать им письмо, чтобы удостовериться в этом руководство, я надеюсь, что мое время, потраченное на это, послужит стимулом для отеля изучить свою деятельность и внести необходимые изменения для обеспечения чтобы гости не столкнулись с проблемами, описанными ниже. Проблемы возникали каждый день в разных отделах и подчеркивали серьезные проблемы обслуживания клиентов и операционные проблемы.

Мы прибыли в отель 25 января 2024 года примерно в 15:30. Нас было шестеро. У нас было 3 комнаты по 2 человека в комнате. Мы выехали 28 января 2024 года. Кто-то из нас вылетел ранним рейсом, кто-то остался примерно до 11 утра.
Хотя отель сам по себе красивый, а качество еды хорошее, ниже приводится краткое описание многих проблем, с которыми мы столкнулись:

1 - Сбой в автосервисе:
а. Мы заказали автосервис, который заберет нас в аэропорту и отвезет в отель по прибытии. Водитель так и не появился. Нам пришлось самим нанять другую компанию, чтобы нас забрали.

быть. Во время пребывания в отеле мы заказали такси для отъезда (XXX). Мой муж ХХХ уходил очень рано, а машина так и не приехала. Ему пришлось заказать Убер. Когда я выехал (я уехал в 11 утра и оплатил счета за наши 2 номера), человек, проверявший меня (Эзикиэль), настоял на том, чтобы мы воспользовались услугами водителя, предоставленного отелем (чего у нас не было, потому что водитель так и не приехал).

2 - Сбои при регистрации:
а. Мы приехали с друзьями и семьей, и у нас было 3 комнаты (XXX - 2 комнаты; XXXX 1 комната). Мы специально попросили, чтобы обе комнаты XXX находились рядом друг с другом, потому что в одной комнате находились моя сестра (73 года) и свекровь (80 лет).
Несмотря на то, что мы отправили несколько электронных писем задолго до нашего приезда и в то время, когда мы сделали бронирование, подтверждающее это и просьбу об этом, когда мы приехали, нас поместили совершенно далеко друг от друга, на противоположных сторонах объекта размещения. После того, как мы подняли этот вопрос, на следующий день нам пришлось переехать в новые помещения.

быть. Наши друзья (XXXX) приехали вместе с нами, чтобы зарегистрироваться, и подготовка номера заняла 2 часа. Без извинений. Вместо этого, когда этот вопрос был поднят с служанкой, она спросила: «И что вы хотите, чтобы я с этим сделала?» Она была противна и ей совершенно не хватало профессионализма. После упражнения по выдергиванию зубов она сказала: «Я дам тебе выпить». Это только еще больше разозлило наших друзей из-за отсутствия реакции и извинений, поэтому, учитывая ее отношение, им пришлось затем объяснять - ну, не учитывайте 2 часа, когда у нас не было доступа в наши комнаты. Служанка неохотно предложила скидку 15%, которая до сих пор не была предоставлена.

3 – Неудачи в ресторане (Casa De Piedras):
а. Никогда во время еды у нас не будет постоянного обслуживающего персонала. Вместо этого у нас были вращающиеся и возобновляемые серверы каждые несколько минут, так что никто из них не имел никакого представления о том, что мы заказали, есть ли у нас товары в ожидании и т. д.

быть. При входе 4 разных сервера спрашивали нас о номере нашей комнаты; несмотря на то, что предоставил информацию первому серверу.

в. Нас спрашивали о заказе напитков 2 или 3 раза. Когда еда приходила, официант понятия не имел, кто что заказал, и, несмотря на то, что они прочитали небольшую газету, они поняли это неправильно и отдали тарелку не тому человеку.

д. Однажды вечером все люди за моим столом ели свою еду, а моя еда так и не пришла (я заказал суп и сэндвич). Мой суп и бутерброд были включены в последний чек. Затем я сказал серверу, что мне больше не нужна еда, поскольку все уже поели. Сервер не извинился и вместо этого сказал «хорошо».

Еще многое предстоит сделать с точки зрения организации обслуживания в ресторане. Это совершенно дилетантски и неорганизованно. Во время еды за столом не должно быть сменного персонала. Это был не тот опыт, который можно было бы ожидать где-либо, даже в третьесортном ресторане. Еда была вкусной, но плохое обслуживание испортило впечатления.

4. Неудачи в ведении домашнего хозяйства:

а. Мы опоздали после целого дня, и наша комната все равно не была чистой. Нам пришлось бы позвонить, затем запросить услугу и затем ждать. Это было для обеих наших комнат под именем Барбоза. Наши номера убирались только после 17:30. Это неприемлемо.

5 – Неисправность базового оборудования и технологий:

а. В нашей комнате не работал кондиционер, и его пришлось ремонтировать специалистам.
быть. Сейф в нашем номере не работал, он был сломан, поэтому пришлось приехать специалисту и починить его.

6 – Полное отсутствие обслуживания клиентов, отсутствие профессионализма и отсутствие последующих действий:
а. В наш последний день интернет в моей комнате пропал и не работал, телефон в номере тоже не работал. Поэтому мне пришлось пойти к стойке регистрации и лично предупредить Эзикиэля, что необходимо починить Интернет и телефон в номере, поскольку мне нужно было закончить работу этим утром за 3 часа, прежде чем я уйду в 11 утра.

быть. Прождав 1 час и все еще не имея ни Интернета, ни телефона, я вернулся на стойку регистрации и снова поговорил с Эзикиэлем. Его ответ: «О, они сказали мне, что исправили это». Очевидно, он так и не удосужился связаться со мной и позвонить мне, чтобы узнать, исправлено ли это. Это был бы очевидный ответ службы поддержки клиентов. Я ясно дал понять, что никто не приходил в комнату и ничего не работало. Он сказал, что пришлет кого-нибудь.

в. Опять же, два часа спустя, когда я выехал, ничего не было сделано. Ни интернета, ни телефона. Когда я сказал Эзикиэлю, который проверял меня, его единственным ответом было: «О, я думал, они это исправили». Уровень непрофессионализма, дезорганизации, отсутствия дальнейших действий меня поразил.

Единственными сотрудниками, которые чувствовали срочность, обслуживали клиентов и были тем, чего мы ожидали от персонала, были камердинеры. Они были быстрыми, ориентированными на обслуживание, всегда с приятным приветствием и чрезвычайно отзывчивыми. В моем ограниченном общении с персоналом спа-салона персонал спа-центра на стойке регистрации был великолепен.

Учитывая вышеперечисленные проблемы, я бы не рекомендовал этот отель или не возвращался бы туда снова. Мы регулярно путешествуем по миру. Мы не примадонны, но ожидаем базового уровня обслуживания. Мы не собираемся останавливаться в отеле, где отсутствуют базовые услуги и обслуживание клиентов. Здесь предстоит проделать большую работу с точки зрения обслуживания клиентов. Реакция персонала каждый раз, когда возникала проблема, только подчеркивала полное непонимание того, как реагировать на гостя, который столкнулся с плохим обслуживанием. Вместо того, чтобы извиниться и гарантировать решение проблемы, они спорят и бросают вам вызов, не несут ответственности и не извиняются. Это было шокирующим. Есть несколько ярких примеров сотрудников, которые абсолютно принадлежат отелю (камердинеры и спа-специалисты), но большинство остальных были огромным разочарованием (стойка регистрации, официанты в ресторане и обслуживающий персонал).