Четкое позиционирование помогает отелю увеличить долю постоянных гостей

29-08-2012

Те, кто работает в туризме, знают, как сложно иногда бывает выявить истинные потребности клиента, и как благодарны туристы, когда удается их правильно понять. Но не все люди умеют четко формулировать требования к отдыху. С другой стороны, стремясь привлечь гостей, каждый отель, рассказывает «какой он хороший», опуская важные для потребителя индивидуальные особенности. Алессандро Казула (Allessandro Casula), Президент системы сертификации отелей «Русский ключ» и преподаватель факультета туризма престижной итальянской бизнес-школы «Il Sole 24 ore», уверен, что четкое позиционирование позволяет отелю получить «своих» клиентов и увеличить долю постоянных гостей. Опыт отеля Is Morus Relais на Сардинии это подтверждает - 40% гостей приезжают сюда из года в год. «Количество заявок на сертификат «Русский ключ» постоянно растет, через мои руки проходят сотни рекламных материалов отелей. Но многие тексты похожи друг на друга как близнецы. Везде написано о том, как хорошо будет отдыхать в отеле всем категориям гостей. Понять же чем е этот отель отличается от других, и почему он подойдет лично ему, туристу порой невозможно. Но запросы у людей разные: семьям с маленькими детьми важен удобный пляж, детский клуб и хорошая анимация, молодежь, как правило, любит большие и недорогие отели с множеством развлечений, расположенные недалеко от «тусовочных» мест. Но шум раздражают людей, приехавших за тихим отдыхом и расслаблением», - рассказывает г-н Казула. Он убежден, что отели, которые не испытывают недостатка клиентов, всегда «имеют свое лицо» и не пытаются его скрыть. Хороший пример – отель Is Morus Relais , расположенный на юго-западном побережье острова Сардинии. Это один из первых отелей, построенных в популярном и очень красивом местечке Санта Маргарита ди Пула . Очаровательное белое здание, выполненное в средиземноморском стиле (войдя в него, уже на площадке ресепшн через распахнутые двери можно видеть море), великолепный парк с соснами и эвкалиптами, спускающийся к закрытому скалами пляжу – все это сразу навевает мысли о покое и расслаблении наедине с морем и прекрасной природой, между лаврами, миртами и можжевельником. Место диктует и стиль отдыха, отель принимает не более 120 гостей, которые проживают в просторных и светлых номерах центрального здания, в бунгало и виллах. Парк расположился на 7 гектарах, и здесь всегда легко найти место для уединения. Встречаясь же в ресторане, или около бассейна, от которого открывается великолепный вид на море (впрочем, прекрасные виды здесь открываются отовсюду), люди здороваются и улыбаются друг другу – здесь все свои, все приятны и уважают друг друга. «К нам приезжает спокойная, респектабельная публика. Гости, персонал, сам отель создают определенную атмосферу, в свою очередь эта атмосфера определяет и поведение новых гостей. Кому-то у нас может показаться скучновато, здесь нет анимации и дискотек, только несколько раз в неделю устраиваются музыкальные вечера с исполнением классических и джазовых композиций. Для наших клиентов, такая обстановка подходит лучше всего. Хотя, конечно, в отеле есть все необходимое – рестораны и бары, спортивные развлечения, в том числе теннис и катание на лощадях. Рядом расположены два гольф-клуба», - рассказывает Нандо Маронджиу, генеральный директор Is Morus Relais. Доля постоянных клиентов, Is Morus Relais составляет около 40%, уезжая, люди бронируют номера и виллы на следующий раз. Немало здесь и русских гостей, отель уже не первый год отель подтверждает сертификат «Пять золотых русских ключей», а в отзывах на разных сайтах, россияне с удовольствием пишут, о том, что их обслуживал русскоязычный персонал. «Говорят, что россияне шумные активные, им нужны бурные вечеринки и постоянные развлечения. Думаю что русские - разные. К нам приезжают со всего мира люди определенного склада, понять по их поведению, принадлежность к национальности – невозможно», - смеется г-н Маронджиу.