Отзыв на Истра Holiday 4

Заранее прошу принять комментарий- впечатления добавлял по мере проживания, возможно, где-то сочтете повествование хаотичным.
Итак,
Семьей решили подышать свежим воздухом во время самоизоляции.
Озадачился вопросом за две недели до заезда.
Бронирование у меня прошло на ура.
В отсутствии свободных коттеджей мне подтвердили три недели в таунхаусе с двумя спальнями.
Самое интересное случилось в конце- о полностью закрытом режиме самоизоляции в отеле (а мне нужно было периодически выезжать в Москву) я узнал после утряски всех нюансов, уже имея на руках выставленный счёт...
На вопрос почему с этого важного вопроса нельзя было начать, вразумительного ответа не последовало.
Пришлось сократить бронирование до 10 дней.
Просил зарезервировать для себя определенный номер в желаемом блоке.
Обещали подумать.
Заезд.
Оформление как обычно, оперативно.
Tе же любезные сотрудники, что и всегда.
Постоянство приятно, когда лица узнаваемы, чувствуешь себя комфортно.
Ответ на вопрос о необходимости помощи с багажом, всегда утвердительный.
Не понимаю людей, волочащих сумки на себе.
Однако, и здесь есть нюансы: процесс помощи с багажом так и не отработан, либо слишком много прижимистых гостей.
Те водители, кто меня помнит, помогают без вопросов.
Если же нет, как и в этот приезд, водитель стандартно открывает двери авто и отворачивается от вас, давая возможность самому перегрузить свой скарб в его колесницу.
Лишь директивное внушение возымело действие и вернуло его в реальность.
Помогает нехотя, особенно учитывая количество сумок с которыми мы путешествуем.
Лишь только после загрузки, получив свои чаевые, вежливо и без вопросов все отвозит к домику и поднимает в предбанник.
За время пребывания наблюдал множество заездов.
Водители разные, но навык игнора гостей у всех отточен до мастерства.
Гости сами носят вещи от машины в номера.
Номер.
Оказался не тем, который я просил.
Рядом, но тем не менее.
К слову сказать, меня предупредили, что гарантировать не могут.
Но!
Зачем тогда программа лояльности, если на максимальной ее ступени у вас так и не будет возможности дифференциации «по цвету штанов».
Сначала подумал, что не беда.
Однако, мой номер соседствовал с двумя односпальными таунхаусами в которых полным ходом шел ремонт.
Не придал этому значения, заехав в субботу вечером.
Шум закончился около 19. Утром воскресенья в 9:30 был разбужен грохотом за стеной.
Начались ремонтные работы.
Позже работники начали болгаркой пилить плитку.
Мамочки с гуляющими детьми были впечатлены.
Пришлось идти на прогулку, параллельно позвонил с рекламацией директору.
Меня уверили, что шум вызван лишь поклейкой обоев.
Спорно, если только их не прибивают гвоздями:). Тем не менее, в течении часа отзвонились девушки с ресепшн с извинениями и гарантировали тишину.
Однако ребята за стенкой об этом не знали и продолжали работы.
Пришлось с ними беседовать лично.
На следующий день мы уже договорились о времени работ.
Возникает резонный вопрос- почему меня не предупредили об этом ремонте при бронировании, ведь я просил именно этот блок и если бы мне сообщили эту деталь я бы сдвинул сроки бронирования.
На мой взгляд, это элементарная норма учтивости к лояльному клиенту.
В целом этот факт отражает недоработку менеджмента.
Не буду описывать удручающе старую мебель, которая не меняется на протяжении моих визитов в последние 15 лет.
Однако, отель уже перестал следить и за ее состоянием.
Год назад оставлял отзыв руководству о грязной мебели в номерах.
Ничего не изменилось. в этот раз,-стулья с грязевыми разводами в гостиной (на фото). С 30% скидки, вы платите за возможность посидеть на этом тряпьё за 14000 в сутки.
Однако, какой гешефт!
Почему не купить парогенератор и в дальнейшем не испытывать неловкости при заселении гостей?
Дополнительные подушки на диване грязные настолько, что были отданы в стирку сразу по прибытии.
Номера до сих пор укомплектованы древними телевизорами с аналоговым вещанием и нечетко транслируемым минимумом каналов, которые были хороши в начале нулевых.
Неужели нельзя задуматься о качественном интернет телевидении, учитывая что продаётся «дачная» концепция с длительным проживанием.
Оно бы здорово выручило в режиме самоизоляции, ведь не бог весть каких денег это стоит.
Отчего не уважать своих клиентов?
Качество интернета- не писал о нем только ленивый.
МТС грузит лучше, чем местный WiFi, который постоянно «вылетает».
Убогая и дешевая кухня, причём от номера к номеру ее качество варьирует.
Ее худший вариант мы встретили только арендуя коттедж на недавние новогодние праздники.
Чек лист номера не соблюдён- в этот раз отсутствовал зонтик.
С учетом ливней он был очень актуален, пришлось брать его на ресепшн, но и тут мне его выдали поломанным.
Через пару дней отправил ребёнка за вторым зонтом.
Он оказался таким же сломанным.
Печаль.
Уборка- с ней проблем не возникало, убирают чисто.
Однако, гнездо муравьев на кухне любезно игнорировалось сотрудницами клининга.
Впечатлило меня, не скрою, меню подушек за деньги.
Такое я увидел впервые.
Даже в сетевых отелях мировых брендов до этого ещё не дошли.
Тут Истра - в пионерах.
Можно делиться опытом.
Смутило, что за год новое руководство не в силах навести порядок даже в своем позиционировании: гостя в номере ждем приветственное письмо с одним лицом, но когда он открывает буклет отеля - другое.
Кухня: с некоторыми оговорками- это единственный осязаемый и жирный плюс отеля.
Работает на отлично и как часы, хотя в день выезда позитив был смазан.
При бронировании мы брали только завтрак.
Когда его принесли первый раз мы, втроем, не смогли его осилить: каша, горячее с яйцом и сосиской, драник, оладушек, нарезка из огурцов, помидоров, сыра и двух видов колбасы.
Выпечка каждый день разная.
Вкусная, ребёнок оценил.
Каша за 7 дней ни разу не повторилась, приятно.
Отдельно приносят молоко, кефир и сок в индивидуально упакованной таре.
Кофе горячий и приемлемого качества.
Глядя на снующих официантов с огромными пакетами во время доставки обеда и ужина, я не представляю что бы мы делали если бы взяли полный пансион.
Меню- пересмотрено и обновлено.
Все можно заказать в номер.
Увеличилось количество предлагаемых пицц.
Обычная пицца на рутинный комплимент оказалась отличного качества.
Не сравнимо с последним новогодним визитом.
Заказы по меню всегда вкусны и оперативны.
Ребёнок был рад расширенному десертному меню, но оно оказалось пустой декларацией: за десять дней так и не слепили конфет и не смогли приготовить вафель.
Предлагали только наполеон и медовик.
Хочется поблагодарить Андрея за организацию процесса, надеюсь, качественную работу его команды отметят.
Территория:
Запущена.
Газоны не скошены.
Лес санирован плохо.
Много старых, погибших деревьев.
С учетом изменения климата и нынешними ветрами, этот факт начинает беспокоить.
Горничные на территории все ещё приветствуют вас, хотя из без былого энтузиазма.
Мангальные площадки с проржавевшими и кривыми от старости мангалами- реальность отеля 4*. По утрам, как было раньше, их уже не убирают.
Параллельно присутствует непостижимая логика в которой расположение хоть какого-то сервисного удобства в виде примангальных тумб с подсветкой никоим образом не соотносится с уплаченной за номер суммой.
Они разбросаны хаотично.
Даже оплата коттеджа люкс не гарантирует вам элементарных костровых удобств.
Не думаю, что несколько сколоченных досок и лампочка над ними, которые сделают отдых комфортнее, а процесс жарки проще, стоят запредельных денег.
Но у руководства, видимо, другие приоритеты.
Кстати, рассуждая о процессе барбекью: качество дров стандартно отвратительное.
Как всегда они сырые, что в целом можно оправдать большим потоком отдыхающих и дождями, но их послекороедную трухлявость и, соответственно, низкую горючесть с полным отсутствием от них углей, за эти деньги, могу назвать только жлобством.
Рекомендую брать жидкость для розжига с собой.
Местная тупо не горит.
В дождливую погоду пришлось вспоминать азы скаутинга и разжигать костёр как в детстве.
Местный жидкий парафин отлично тушит огонь, но не способствует его горению.
Как раздражающий фактор выступают прокатные детские машинки в весенне- летний период и такие же, но уже снегоходы, в осенне- зимний.
Достаточно громкие, нудно надсадным гулом нарушающие ваш умиротворенный отдых.
При массе жалоб, подтверждённых сотрудниками, администрация выжимает из них все потраченные соки.
В этот раз картина слабого управления иллюстрирована постоянными перебоями со светом.
Каждый день свистопляска с непродолжительными отключениями электричества.
Очень неприятно, когда это случается во время телеконференции или отправки писем.
Переподключение требует времени.
Территория освещена через фонарь.
Экономия на лампочках присутствует.
В четверг был потрясён отключением водоснабжения.
Никто не проинформировал ни заранее, ни по факту.
С 16:00 в моем блоке нет воды.
Проблема не решена.
Хорошо что идёт жуткий дождь, а мы взяли ведро.
Ставлю на улицу за 5’ у меня запас воды хотя бы для смыва.
Руководство даже не задумалось о резервных источниках.
Ждём решения проблемы... в 20 дают воду.
Так и не услышал звонков с извинениями, равно как и не было курьеров с комплиментами за неудобство.
Проблемы со светом и водой видятся мне как системные.
По-видимому, нет четкого контакта с соответствующими районными службами, как и резервных источников на территории.
Огромный минус руководству.
Подвергать своих клиентов неудобству за немаленькие деньги- непрофессионально.
Хочется надеяться что владельцы задумаются о более эффективным управлением отелем.
Отель относительно заполнен на выходные, парковка забита.
Но уже в понедельник гуляя по территории видно, что спросом пользуются односпальные таунхаусы и коттеджи.
Блоки, сдающиеся комнатами, стоят темные и пустые.
Налицо отсутствие маркетинговой составляющей и сегментации в промоционной активности.
В отеле идет ренновация номерного фонда.
К сожалению, процесс сильно затянут.
Почти год назад был сдан первый односпальный таунхаус в новой отделке.
Я был удивлён, что до сих пор ведутся работы ещё в той же, дальней, стороне.
Поскольку ремонт делается своими силами, видимо, весь год будет потерян для бронирования блока таунхаусов уже ближе к ресторану.
Эти усилия не перекрывают общего запустения.
Гуляя по променаду будьте осторожны- Как минимум одна не залатанная дыра, оставалась без внимания на протяжении недели.
Сам променад выглядит печально.
Трухлявые конструкции заменяются крепкими досками точечно, больше напоминает ямочный ремонт.
Берег размыт, деревья после дождей подмывает и они падают в воду.
Многие деревья уже на грани потери.
В целом за последние пару лет в отсутствие заботы о береговой линии, последняя выглядит удручающе.
Туалет на том же променаде, закрыт.
Учитывая количество мамочек, гуляющих с детьми, у них два выхода либо стремглав нестись в номер, либо по-старинке, вести ребёнка «под кустики». Видимо экономия настолько существенна, что отель не видит для себя иной альтернативы...
Уровень гостей отеля стремительно скатывается к плинтусу: на выходных в заездах пьяные песнопения и дискотеки от компаний, вечеряющих до утра и мусорящих на территории - стали нормой.
Закон МО о тишине упорно игнорируется администрацией.
Обхода территории охраной нет.
Я обращал на это внимание администрации.
Апогеем стал последний вечер, когда по соседству пара лоботрясов, в пивном дурмане, громко слушали музыку слабо реагируя на замечания соседей.
Сходил на ресепшн попросил разобраться.
При мне администратор сделал запрос охране.
Те прямо отказались им заниматься.
Аргумент охранника был железный: «один охранник отдыхает, а я стою на воротах». Бинго, господа!
Иными словами, если что-либо произойдёт в этом «оазисе тишины и благополучия» на помощь к вам прийти будет некому: один устал и отдыхает, второй на посту.
Отлично продуманный штат сотрудников… Более эффективным, в подобных случаях, мне видится вызов полиции.
Концепция отдыха с собаками для меня сомнительна: гадящие на газон у моего номера шавки раздражают так же как и их хозяева «внезапно забывшие пакетик». А утренний лай любимых питомцев вызывает желание их скорой смерти.
Насмотревшись на все это решил аннулировать свое предстоящее бронирование.

Свой предыдущий отзыв, оставленный руководству, по их же просьбе, я не опубликовал в открытых источниках.
Однако мало что изменилось с тех пор.
К сожалению...
Чувствуется слабость стратегического видения развития и управления отелем.
Уровень его скатывается.
Ремонт некоторых номеров с соответствующим повышением цен, на фоне общего попустительства, вряд ли спасёт ситуацию.
Жаль.
На протяжении 15 лет Истра была тем местом куда было комфортно возвращаться с семьей, часто бывал здесь и по бизнесу, проводя компанейские тренинги.
Абсолютно уверен, что отель, позиционирующийся себя как 4*, должен иметь соответствующий уровень услуг и отношения к своим клиентам.