Отзыв на Kempinski Hotel Corvinus Budapest 5

Вроде прекрасный отель на первый взгляд, но пожив в нем с семьей несколько дней, я понял, что с сервисом у них там проблемы.
Писали уже тут, что в номер постоянно ломятся какие-то люди, которым совершенно необходимо именно сейчас принести воду, проверить минибар, спросить, доволен ли я обслуживанием и тому подобное (что им мешало, например, принести воду тогда же, когда убирали номер и все то время, что он был пуст, непонятно). В ресторане (ES Bisztro) сервис посредственный (официанты слушают невнимательно, их никогда нет рядом, когда они нужны, а когда приходит время рассчитаться, так их вовсе не дозовешься; я думаю, это просто потому, что оплата услуг официанта в размере 10% уже заранее включена в счет и от его стараний никак не зависит.
Однако, в противоположность этому, когда заказываешь в номер, обслуживание отличное (но у них и работа попроще, да и чаевые они получают). Впрочем, все это мелочи, на балл бы снизил оценку (и то только потому, что отель претендует на 5 звезд и берет немалые деньги), да и вообще бы не стал писать.
А вот в одном существенном моменте все прорехи менеджмента сразу проявились.
По мере того, как счёт за услуги, записанные на номер, рос, на моей банковской карте отель раз за разом блокировал суммы (что, в общем, нормально, и суммы блокировок были разумные). Только вот по ряду признаков (был у меня в другом, тоже в пятизвездочном отеле такой же неприятный опыт) я заподозрил, что при выезде операционист просто спишет с карты всю сумму отдельным платежом, а блокировки останутся, в результате суммы, оставшейся после блокировок, может не хватить.
Денег на карте было достаточно, но не на двойную же (весьма немаленькую) сумму!
Предвидя такое, я специально при выезде обратил внимание операциониста на это и просил сделать так, чтобы все заблокированные ранее суммы просто списались со счёта своим чередом (раз уж они всё равно заблокированы), а сверх этого я оплатил только остаток счета, сумма для которого не была раньше заблокирована.
Два раза повторил (по-английски) разными словами, и милая девушка заверила меня, что всё будет в порядке.
При этом, как и в том предыдущем случае (тоже пятизвездочный отель в Амстердаме) на лице операциониста было написано некое недоумение: мол, если у тебя на карте денег не хватает, что ты сюда вообще приехал.
Словом, она меня не успокоила, но делать было нечего, отпустили и ладно.
Надо ли говорить, что все так и вышло: пару дней спустя с карточного счета была списана (без предварительной блокировки) одним платежом полная сумма за всю неделю проживания, а заблокированные на счету суммы так и остались заблокированными.
По счастью, с учетом того, что, вернувшись, я пополнил счет, лимита едва хватило, но доступный остаток стал очень маленьким, а мне ещё целый месяц почти на это жить!
Но и это, по большому счету, само по себе не повод для оценки "на одну звезду", ошибки случаются у каждого.
Разумеется, я тут же написал в отель, и вот здесь истинное лицо кемпинского сервиса показалось во всей красе.
Первое, что сделал сотрудник отеля, которому пришлось заниматься моей проблемой — это написал, что я (или мой банк) сам виноват, а на стороне отеля все в порядке.
Неплохое начало для пятизвездочного отеля, правда?
Я настаивал (поскольку в моей программе «банк-клиент» все видно как на ладони, да и опыт в таких делах у меня есть), и сотрудник написал в свою корпоративную Support Team, поставив меня в «копию» (что ничуть не помогло, эта «служба поддержки» даже не соизволила ответить). Далее, я указал на мою проблему в ответе на автоматический опрос «все ли было хорошо», пришедший на email, и со мной связался другой сотрудник, ответ которого точно так же, кроме стандартной и уже не радующей вежливости, ничего не содержал, и которая точно так же ничего не сделала для того, чтобы решить мою проблему.
Я несколько раз напоминал о себе, но поняв, что меня просто бросили с проблемой и никто не будет ее решать, перестал.
В общем, когда у гостя настоящие затруднения (причём созданные самим отелем), у них, кроме бесполезных шаблонных ответов, для клиентов ничего не предусмотрено, блокировать направо и налево суммы на чужих счетах они умеют, а разблокировать почему-то нет.
Между тем это действительно проблема, поскольку из-за заблокированной крупной суммы на счету и других существенных расходов на поездку мне до ближайших поступлений надо как-то жить.
Позже я разобрался в технических деталях проблемы самостоятельно, благо кое-какая информация, относящаяся к моим блокировкам и платежам, в переписке содержалась, а главное — там был ответ специалиста поддержки системы платежей, услугами которой пользуется отель, из которого совершенно ясно, что грубую ошибку допустил операционист отеля (та самая девушка, с которой я разговаривал при выезде и которую я пытался предостеречь от неправильных действий). Но ведь не сама она решает, что делать, ее кто-то учил, правда?
И вот здесь кроется то самое, за что я поставил отелю самую низкую оценку: мне было неприятно равнодушие — во всех деталях этого случая проглядывает: экая мелочь, подумаешь, заблокировали на карте зазря больше тысячи евро, не стоит беспокойства.
У тебя на счету должно быть столько тысяч евро, чтобы ты даже не заметил, что заблокировали лишнее, иначе зачем ты к нам приехал вообще.
Поэтому-то никто абсолютно не побеспокоился решить мою проблему.
Между тем вынимать у клиента из кармана (пусть и всего на месяц) немаленькую сумму денег и считать, что так и надо — на мой взгляд, просто неприлично вне зависимости от количества звезд.
Пишу так подробно потому, что мне все это было очень неприятно (надо было что-то делать, а то как-то обидно, тысяча евро ведь до сих пор ко мне не вернулась), ну и менеджмент, может, заинтересуется.
Сам-то я уже, понятно, услугами Kempinski уже больше никогда не воспользуюсь (каждый раз буду неприятно вспоминать, и знакомым рассказывать) но другие гости столкнутся там с таким отношением не раз, а они ни в чем не виноваты.